Wierzę w sensory. Nie tylko w te umieszczone w elektronicznych szczoteczkach do zębów, które łączą się przez Bluetooth z aplikacją w smartfonie i mierzą nasz czas i dokładność szczotkowania, by móc później porównywać się (grywalizacja!) ze znajomymi. Nie tylko w opaski i aplikacje, które sprawdzają, w której fazie snu aktualnie jesteśmy, lub jak świetnie biegamy. I nie tylko w czujniki w butach, które same alarmują o tym, że podeszwa nie amortyzuje już naszych ruchów i należy buty wymienić.

Całkowicie nowe doświadczenia

Sensory tworzą nie tylko innowacyjne produkty. Wierzę, że wkrótce mogą zmienić oblicze dzisiejszego handlu i marketingu: przede wszystkim doświadczenia użytkownika, pogłębiając relację z nim i wpływając na lojalność. Sprzedawcy i producenci dostaną więcej informacji o klientach i ich nawykach zakupowych, będą mogli lepiej personalizować ofertę i zarządzać półką sklepową, dopasowując ją do potrzeb konsumentów. Sensory umieszczone na sklepowych półkach oznaczają koniec z brakami i wyrzucaniem nieświeżych produktów do kosza. Specjalny algorytm połączony z informacjami pozyskiwanymi z czujników obliczy, ile towaru zamówić i kiedy tego dokonać.

Także reklamy będą ściśle zależały od tego, gdzie znajduje się konsument i czego szuka. Retargeting? Wkrótce doświadczymy tego w realu.

Dla konsumentów oznacza to całkowicie nowe doświadczenia zakupowe. Zakupy będą szybsze i łatwiejsze, a oferta sklepów dopasowana do potrzeb, bardziej spersonalizowana.

Posuniemy się dalej, niż możliwość płatności przez PayPass lub NFC, a sensory zainstalowane w sklepach będą się łączyć z sensorami w naszych mobilnych urządzeniach i przesyłać sobie informacje o tym, kim jesteśmy i czego szukamy. Nie trzeba będzie zatrzymywać się na bramkach na autostradach ani przy kasach w sklepach – sensory same będą ściągać należności z naszych kart płatniczych.

Brzmi wspaniale: wchodzisz do sklepu, wybierasz to, czego potrzebujesz i wychodzisz. Zero kolejek, zero wpisywania pinu. Sklep wie, kim jesteś. Wie, kto zrobił właśnie zakupy. Może tylko na początku będzie nam towarzyszyć to dziwne uczucie, jakbyśmy coś kradli.

Widzieliście z pewnością zdjęcia ścian na stacjach metra lub w centrach miast, gdzie prezentowane są produkty i przypisane im kody QR. Wystarczy zeskanować i voila – zamówione!

Walmart pozwala klientom skanować produkty, gdy wrzucają je do koszyka, a Tesco pracuje nad interaktywnym ekranem, który prezentowałby wszystkie produkty dostępne w sklepie, by ułatwić robienie zakupów.

Samsung twierdzi, że wkrótce zakupów będziemy dokonywać poprzez… lodówkę. Sprzęt ma być wyposażony w dotykowy ekran i łączyć się z Internetem, umożliwiając dokonywanie zakupów z poziomu lodówki. Lodówka będzie mierzyć i zarządzać swoją zawartością, kontrolując daty przydatności do spożycia i pokazywać przepisy bazujące na jej zawartości. To już nie science-fiction, ale bliska rzeczywistość.

Póki co, wiele firm pracuje nad prostszymi urządzeniami do zamawiania. Np. Amazon Dash, nowe urządzenie w formie różdżki-długopisu, które posiada skaner kodów paskowych i mikrofon. Skanując produkty lub gadając do różdżki, składa się zamówienie spożywcze z dostawą do domu.

Witaj, byłeś u nas ostatnio 3 dni temu. Czy dziś też kupujesz świeże pomidory?

Dobra znajomość swoich klientów to domena małych sklepików, w których sprzedawca ma możliwość zapamiętać imiona i nawyki zakupowe klientów. Wkrótce ta przewaga związana z lokalnością małych sklepów będzie osiągalna także dla dużych.

Jeśli sklep będzie wiedział, kto robi zakupy, to będzie także wiedział, kto do niego wchodzi. Sklepowy asystent, który zna twoje imię i wie dokładnie, jakie są twoje potrzeby, czego szukasz, a czego lepiej ci nie proponować (to wszystko bazując na systemie CRM z historią zakupów połączonym z tym, co deklarujesz w sieci lub w specjalnym formularzu) – czemu nie? Wyobraźcie sobie, jakie to daje możliwości do up-sellingu! Zamiast proponować klientowi szampon, który akurat jest w okazyjnej cenie, można zaproponować mu jeden z jego ulubionych produktów. Hej kliencie, a nie zapomniałeś przypadkiem o swoich ulubionych ciasteczkach? Mamy też dziś dla ciebie super cenę na czekoladowe lody!

Póki co, za naszymi granicami rozwijają się nowe platformy społecznościowe bazujące na lokalizacji i deklaracjach, takie jak Highlight, które alarmują sklep, gdy klient planuje się w nim zjawić – tzn. gdy oznajmi to, postując na Highlight. Obsługa może się wtedy przygotować i – rozpoznając człowieka po jego zdjęciu – przywitać, wymawiając jego imię i zaprowadzając go do odpowiedniego działu. Może to niewielka innowacja i żadna zaawansowana technologia, ale niesamowita zmiana w relacjach klient-sprzedawca, która może być dla użytkownika przyjemnym i zapadającym w pamięć doświadczeniem, budującym długoterminową relację z marką.

To wszystko to dopiero początek.

I wierzę w sensory. Amen.

 

Autorem zdjęcia na samej górze jest Thomas Hawk.

  • Grzegorz Głąb

    A mnie to przeraża trochę … permanenta iwigilacja…

    Wszystko to działa na wiedzy o kliencie zebranej z przeszłości i przyjmuje założenia, że klient ciągle jest taki sam i ma bezgraniczne zaufanie do sprzedawcy, któremu wydaje się, że wie lepiej, czego klient potrzebuje ;-)

    Trochę jak w rosyjskim dowcipie o maszynce, która automatycznie goli mężczyzn – teoretycznie wszyscy mają różne twarze, ale tylko przy pierwszym goleniu ;-)

    A gdzie miejsce na eksperymentowanie, poznawanie i odkrywanie nowych rzeczy, budowanie relacji międzyludzkich (sprzedawca – klient) ?!
    A gdzie marketing za przyzwoleniem (pisał o tym fajnie Seth Godin) ?

    Czasami zamiast zgadywać i przyjmować założenia czego klient chce wystarczy go zapytać ;-)

    • Karolina

      A kto tu mówi o zgadywaniu bez pytania klienta? W ostatnim przykładzie klient sam informuje sklep o tym, że w nim będzie. Wcześniej informacje o upodobaniach klienta biorą się między innymi z tego, co sam wpisał w formularzu. Poszukiwania nowych rzeczy? A kto komu broni poszukiwać? Tutaj jest mowa o reklamie. O tym, żeby sklep zamiast proponować zewsząd jakieś nieinteresujace mnie rzeczy, poinformował mnie o tym, że przeceniony jest mój ulubiony produkt. Zagrożona relacja sprzedawca-klient? A jaka w tej chwili jest relacja sprzedawca-klient w hipermarketach czy nawet supermarketach? Żadna. Nie ma zresztą żadnych sprzedawców tylko osoby rozkladajace towary na półkach, które zwykle ciężko.znaleźć jak się chce o coś spytać. Tutaj pojawia się potencjalna jakakolwiek niby relacja – przywitanie po imieniu.

  • A bluetooth w tym wszystkim nie szkodzi nam w jakiś sposób?

  • Trudniej będzie wybić się nowym markom czy tym o niższej pozycji. Nie do każdego klienta trafi taki up-selling. Ja przykładowo lubię poszukiwać lepszych marek, niekoniecznie znanych, czytam składy itd.

  • ko_sz

    Na myśl przychodzi polska firma Estimote, producenta beaconów. Dostarczają je już np. Kanadyjczykom z LXR & Co. Są to czujniki, które nadają sygnał „Tu jestem!” w kierunku każdego urządzenia przenośnego, które znajdzie się w zasięgu nadawania. Możliwości niezliczone. Zwłaszcza w dobie popularyzowanego Bluetooth Low Energy. W tym przypadku, jeżeli sklep chce wykorzystać tą technologię, to najpierw klient sam musi zdecydować czy ściągnie odpowiednią aplikację sklepu i udostępni swoją lokalizację. Takie rozwiązania przypominają mi sceny z Raportu Mniejszości, gdy Tom Cruise wchodzi do sklepu i zostaje rozpoznany po zeskanowaniu siatkówki oka, po czym proponowane są produkty;)